后SARS时期做好客源结构调整

上海市 嵇东明

　　个人简历：嵇东明 男，生于1958年9月，汉族，上海市人，1979年7月加入中国共产党，1976年参加工作，1983年第二军医大学医学专业本科毕业，学士学位。高级经济师，现任上海扬子饭店总经理，上海市旅游协会饭店业分会理事。嵇东明同志1978年8月至1983年8月第二军医大学本科毕业，1983年9月至1989年4月在海军411医院心胸外科任医生，1989年4月至1998年8月在上海衡山（集团）公司企管理部任部长助理、副部长，期间1995年3月至10月参加市委组织部干部培训中心高级经营管理学习、1996年3月至5月参加旅游专科学校高级经营管理班学习，1998年8月起任上海扬子饭店总经理，期间1999年8月赴荷兰酒店管理培训、2001年9月至2003年9月华东师范大学商学院在职研究生班毕业、2002年9月赴美国夏威夷大学旅游学院学习。自1998年8月担任扬子饭店总经理以来，带领扬子饭店全体员工克服重重困难，使饭店主要经营指标出现了持续增长，2002年与1997年比总营收增长30.55%，年平均出租率从59.58%增长到5.48%，增长26年百分点，可供房平均价增长50.22%，经营利润增长69.15%，平均每年增长13.83%，其中2002年比2001年增长15.83%，利润总额在业主费用不足300万元上升到近700万元的情况下增长269.33%，职工工资提取每年平均增长20.24%，累计增101.18%，2002年度根据市国资办文件要求，集团聘请专业中介机构对我店按照全国国有企业业绩效评价标准进行评估，结困多项指标超全国平均水平，有些超全国先进水平，受到好评。嵇东明在做好酒店经营的同时，善于从实践中总结经验，对酒店经营做了一定的理性的思考，近两年来有多篇学术论文在全国性杂志一发表，曾在复旦大学为旅游系研究生授课，现受聘于上海质量审核中心技术专家。
　　 论文关键词：市场份额 客户份额 经营质量
　　论文摘要：
　　今年SARS给酒店业带来极大冲击，同时也引出很多值得经营者思考的问题。SARS后我们及时调整经营策略，与订房网络公司联手推出“非常时期，非常关怀”的产品组合，加速了饭店的客房经营的复苏。并通过调升房价达到调控客源的目的，使房价得到快速复位，同时也清醒地意识到抓住顾客的需求就变得尤为重要。
　　追求市场份额注重把产品卖给尽可能多的客户，而追求客户份额则是确保拥有更多的忠诚客户，并确保客户购买更多的产品，酒店将在提高客户满意度和忠诚上下功夫。简而言之，市场份额意味着“广种薄收”，而客户份额则是“精耕细作”。扬子饭店持续四年经营利润两位数增长，去年更是创了历史新高，这一业绩就是在经营上向追求顾客份额转型过程中取得的。
我们从客户角度出发重新定位，发现客户价值创造客户价值，也就挖掘了潜在的商机酒店完全可转变思路，我们不光为客户提供住宿更能解决各种通讯服务，除了家外之家，更能异地“办公”，我们有仅为客户解决就餐，更是“健康美食”的提供者。
从追求市场份额到追求客户份额是经营上的转型，必须更新观念，颠覆传统思维方式，企业价值最大化取决于其获得高利润率客户的效率及客户关系管理的能力。

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