全程优质服务体系的实践与成效

山东省菏泽市 李振亮

　摘要：跨入21世纪，医院如何在医药卫生体制改革中，在严峻的医疗市场竞争中求生存、求发展，是每个医院的关注的焦点。而主宰医院未来命运的重要课题之一应视为高效、优质的医护服务，才是医院在新的竞争中起向成功的金钥匙。我院党委在"以病人为中心，以质量为核心"真正深刻理解医院服务构成的内涵与外延上，下功夫、做文章，以医院120急救中心，全院护理岗位推行护理微笑服务活动为突破口，实现了院内外，"全程优质"、"无缝隙"、"零差错"服务。以病人为中心，全程优质体系管理模式推行2年多来，推动了医院改革，加强医院内涵建设，赢得了广大病员及人民群众的信赖与支持，医院取得了社会效益和经济效益的双丰收。
　　关键词：全程优质、无缝隙、零差错
　　论文：
　　跨入21世纪，医院如何在医药卫生体制改革中，在严峻的医疗市场竞争中求生存、求发展，是每个医院的关注的焦点。而主宰医院未来命运的重要课题之一应视为高效、优质的医护服务，才是医院在新的竞争中起向成功的金钥匙。我院党委在"以病人为中心，以质量为核心"真正深刻理解医院服务构成的内涵与外延上，下功夫、做文章，以医院120急救中心，全院护理岗位推行护理微笑服务活动为突破口，实现了院内外，"全程优质"、"无缝隙"、"零差错"服务。以病人为中心，全程优质体系管理模式推行2年多来，推动了医院改革，加强医院内涵建设，赢得了广大病员及人民群众的信赖与支持，医院取得了社会效益和经济效益的双丰收。
　　一、全程优质服务体系的基本概念
　　我们所说的"全程优质服务体系"的概念是：自病员入院到出院的全过程中，在为病员提供医护服务的各个环节上，服务优质；在护理支持系统的辅助下，达到"无缝隙"，即各个环节间，各个服务之间医护工作所顾及不到的地方，如生活护理，接诊、导医、危重病人辅助检查，办理出、入院的手续等，由护理支持系统来弥补，该系统是由导、护工、钟点护工组成。由护理部一位同志任护理支持中心主任负素管理。我院的120急救中心，现已形成较大规模的菏泽市120-110、120-122联动服务急救中心，5部救护车，量化管理，月均出车800余次，由于院前急救起到了先锋模范作用，被菏泽市公安局、市交警大队，市妇联命名为："文明示范岗"、"巾帼建功示范岗"荣誉称号。
　　二、全程优质服务体系的实践与成效。
　　1、转变观念，把"以病人为中心"作为指导医院各项工作的出发点
　　"全程优质服务体系的理论"是在实践中不断充实完善的。院党委为贯彻省、市委、市卫生局"综合管理质量效益年"、"行风万人评"、"行风民主评议"、"三优一树"意见，把几年来开展的全程优质服务活动引向深入，把病人为中心的各项工作落到实处，让病人得到实惠，充分体现医院以病人为中心的服务观念、服务模式。自99年下半年，医院创建推行了全程优质服务体系，经过充分酝酿，选120急救中心和在全院护理岗位推行护理微笑服务活动为突破口，统一职工思想，把病人的利益放在第一位。
　　2、加强素质和职业道德教育，树立医院形象。
　　医护人员是实践"以病为中心"的主体，他们的文明程度及一言一行，直接影响以病人为中心，全程优质服务每个环节的贯彻落实和医院的形象，为此，医院主要抓了以下八个方面的工作：一是，从不同的角度，不同的侧面，下大力气挖掘培养树立了一批方方面面的典型。二是，以开展各项活动，创"文明单位"为契机，。结合医院实际，开展了多种小型多样的活动。三是，在全院职工中推行了首部、首接、首诊负责制。推广普通话，每个岗位文明用语，人手一册，进行各项礼仪培训等。四是，充分发挥党支部的战斗保垒作用和党员的先锋模范作用，要求每个共产党员在各自的岗位上树立起"一面旗帜"，为党旗增光添彩。五是，建立完善各项制度和奖惩措施，如医院设立了高尚职业道德奖、委曲奖等。六是，抓监督，建立各项制度健全院内外监督约束机制；七是，抓小型多样的文化活动。八是，充分发挥宣传工和的巨大效能同时，在电视台、电台、报刊上开辟了《电视直播门诊》、《名医访谈》、《专家谈健康》等栏目，宣传医院的知名专家、先进技术、典型病例，收到良好的效果。
　　通过开展各项活动，开展科与科、人与人、窗口与窗口之间的对口赛，评选"文明科室"、"文明窗口"、"优质服务标兵"、"十佳护士"、"微笑服务明星"等，提高了全员素质，营造了良好的活动氛围，塑造了医院形象。
　　3、加强内涵建设，使以病人为中心全程优质服务落到实处，使每个病员从内心感到医院温暖似春，舒适如家。主要抓了以下六个方面工作：一是，门诊各楼层均设有导医人员，医院门诊大厅：设有导医、简易门诊、健康教育栏、安全巡逻岗、免费供应开水、单架、轮椅等，门诊、急诊、病房大厅护理支持系统、微笑接诊，积极协助病人就医，各种检查、取药，为病人办理出院手续，每一个环节上都服务到位，环环相扣，力求达到服务无缝隙，确保院内绿色生命通道安全、迅速。二是，狠抓了整体化护理模式病房的建设。病房内策划出活动画面，制订了优秀护理服务公约，全院各护理单元实行输液巡视卡、翻身卡、健康教育卡，使基础护理合格率≥95%，与病人谈心，为病人进行心理治疗等。三是，对全体护理人员分批进行站、坐、走姿及端盘、持物、推车的训练，使护士们从理念上，形体服务规范上有了很大提高。四是，抓"科技兴院、人才兴院"的建设，注重采取送出去，请进来的办法，邀请国内外专家来院讲学、会诊、手术等，在人才培养上舍得花本钱，使人人都有绝技、绝活，在医疗水平上有新突破，营造自己的"拳头产品"。五是，近几年医院在科技进步，人才培养上，采取了有力的措施，先后制订出台多项激励机制和奖励办法，把院有优势，科有特色，人有专长作为科技发展的重要途径，从而创建多个人无我有，人有我精的特色优质项目。六是，进一步完善了病员"一日清单"制度，全部药品实行公开招标，山东省医疗收费标准出台后，医院切实减轻病员负担，结合我市实际经济情况，将手术费和麻醉费收费标准较省定标准平均降低20%左右。得到社会各界和人民群众的普通欢迎。
　　三、体会
　　以病人为中心，全程优质服务体系活动经过2年多扎扎实实的工作，加强了医院的内涵建设，促进了医院的发展，赢得了病人的信任，转变了医院的服务模式和医护人员服务理念，为在激烈的市场竞争改革中闯出了一条新路子。但是，回顾2年来所做工作，我们认为还有不少问题和不足：一是，以病人为中心，全程优质服务体系活动，它体现了现代医院经营的思想，也含盖现代医院的三个基本层次构成，随着科学技术的不断进步和病人南非求的日益扩展，服务的内容要不断充实完善。二是，个别人员服务还不到位，服务环节上还衔接不紧密，有脱节的情况；三是，由于工作开展时间尚短，还需继续深入研究、改革，使其适合在基层院普及开展。要克服改革以上问题和不足，国内外许多医院的成功，为我们指明了方向。她们的成功，在一定程度上应次归功于他们对附加服务重要地位的认识，即：医院在做好核心服务，形式服务的基础上，为病员需求提供医疗服务延伸部分与更广泛的医疗服务上做文章，下功夫。才能满足病员不同层次需求，用微笑、周到、迅速、超值的服务，使病人感到温馨倍到，得到广大患者和社会的认可和支持。真正树立起了医院良好的信誉和形象，从而在卫生市场的竞争中赢得主动。

关闭窗口