质量改变人类
——兼论质量的人文内涵
华兴建设公司秦山三期核电站项目经理部 314300 刘高杰
个人简介：刘高杰,，男, 1972年生于河南上蔡。重庆大学焊接工艺及设备专业毕业，工学学士。1995年7月受聘于核工业华兴建设公司。96年1月进入中国和加拿大合作的秦山三期CANDU核电站项目经理部，历任质量工程师、质保科长、质保部经理、质量安全部经理、总经理助理和管理者代表。参与了该国际项目从投标到移交调试的全过程。与总承包商加拿大原子能有限公司保持了长期的密切合作，与国内外十多个行业的企业进行了广泛的接触，组织或参与了近百次对国内外生产商的评价、监查和监督活动，对确保该工程的世界一流水平做出了积极贡献。在质量趋势分析、施工企业顾客满意工程、供方资格评价和综合评估系统、质量目标管理、综合质量指数、整合型项目管理体系、质量信息管理、全面质量管理、企业文化等领域有一定成果。2000年到2003年在国家级杂志上发表多篇相关论文。获得中国管理科学研究院“中国新时期人文科学优秀成果”二等奖、2000年度中国改革实践与社会经济形势社科优秀成果二等奖、以及中国科协等授予的“新时期全国优秀学术成果”二等奖，中国质量经营战略征文三等奖等多种奖项。另有多篇论文在中国工程建设ISO9000论坛年会上发表。2001年被聘为中国管理科学研究院人文所特约研究员。
摘要：
质量是商品交易的产物，随着经济和商业的发展具有日益突出的地位。质量水平的不同显示着国家和地区在发展阶段上的时间和空间差异。产品的质量特性体现组织整体的技术和管理水平。质量管理的发展趋势是促进人性发扬和人文关怀，并促进世界范围内价值体系的重建。产品的质量作为推动力，会促使产品特征、产品实现过程中人的行为、企业的运行模式、非营利组织的工作目标、人与其他生物的关系，以及人与自然的关系产生持续的改变。
1.
质量的社会学含义
质量学意义上的质量，是商品交易的产物，随着经济和商业的发展具有日益突出的地位。
经济全球化和信息网络化使商业行为在社会交往方式中的比重大大增加，从而使产品的多样化、个性化成为现代社会的基本特征之一。产品，这一经济活动主体，已经越来越多地成为社会活动的纽带。
作为与产品相关的最重要概念之一的质量，也因此而具有了更丰富的社会内涵，成为衡量经济活动以及社会活动发展水平的重要指标。它随社会总体发展水平的变化而变化，随经济、文化、法律制度、道德的发展而发展。产品的质量水平的不同显示着不同国家和地区在社会发展阶段上的时间和空间差异。
2.
质量的人文内涵的发展
产品的产生，最初的动力往往是出于满足某种功能的需要，随着这一目的的实现，附加的要求会被不断提出，如观赏性、品牌、流行性，以及相关的交付、技术支持、维修、服务、质保方面的要求等。
某些产品在发展到一定阶段以后，甚至会弱化原有的功能而更多地以审美品的面目出现。这方面的例子在远古时代就已经大量存在，如六七千年以前我国半坡氏族生产的陶器，在实现其作为容器的功能以后，不仅在其结构本身上体现了更多的美学特征，还逐渐出现了抽象程度不断增加的装饰性图案，以满足人们的审美需求。
图1显示了审美特征在产品的不同发展阶段的变化。随社会发展程度的提高，产品的质量特性中将不断增加其人文内涵，如美学、心理、伦理甚至哲学和宗教意义等。
从国际标准ISO9000：2000中对质量的定义“一组固有特性满足要求的程度”来看，对质量优劣的判断具有很强的主观因素，即除了产品本身的特性之外，还和判断者对质量的感知有很大关系。不同期望值的个体对同一产品质量的评价会大相径庭。
要求来源于需求，根据马斯洛对人的需求层次的划分，从低到高包含了生理的、安全的、社会的、受尊重的和自我实现的需求。因此，产品在什么样的层次和程度上满足人们的需求，就具有什么层次的质量。优质的产品会在较高的层次上满足消费者的需求，而同时也导致需求层次的进一步提升，形成持续上升的循环过程。最终就形成了图1所示的结果。
3.
质量管理的人文内涵的发展
产品是质量管理过程的结果，因此，质量管理过程也同样受人文因素的影响。图2显示了质量管理发展的轨迹，这一轨迹与产品本身的发展阶段有着一定的相似性。
从质量检验、质量控制、质量验证直到质量保证阶段，解决问题的重点都偏向于产品功能的实现。虽然这其中包含了“产品及工艺设计”这一重要的质量策划功能，但总体上而言，并未充分介入对产品附加值的考虑。
在后来被冠以全面质量保证TQA、全员质量保证CWQA、全面质量管理TQM等不同称号的各阶段，实质上已经开始超越产品本身的功能范围，注重公司文化内涵在产品中的体现，这些可以统称为“质量文化”阶段。
质量文化阶段的特征可以大致概括为：
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产品的质量特性体现公司整体的技术和管理水平
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产品走向人性化，融合了全体和大多数员工的创造力
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关注顾客并将其作为质量行为的重要输入
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发挥团队潜能
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对品牌而不是单个和几批产品给予充分的重视
可以想象，在进一步的发展中，质量管理将在产品的设计、实现过程、测量过程以及管理过程中增加更多的社会性因素，从而使生产行为对作为社会活动主体的人的因素给予更充分的关注，直到走向一种自觉行为。
除国际质量管理和质量保证标准外，其他的标准如环境标准、职业安全健康标准、社会责任标准等，也显示了这种趋势。它们的共同特征是体现了对人性的关怀以及对社会经济活动中的道德和责任感的关注，虽然这种关注不是强制性的，但最终将通过此类观念的广泛普及而成为一种新的人类道德体系的重要组成部分。
显而易见，质量管理的进一步发展，将使人性发扬成为主旋律，更多地体现如下特征：
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人、动植物、自然之间的和谐共处
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人文因素在产品及其实现过程中更充分的渗透
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人性得到更多的发扬，人与人之间的关怀成为社会的基本特征
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自律成为一种自觉和愉快的行为
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人类能够更多地以平等的地位保持合作，人类作为社会活动主体的身份更加突出
4.
现代质量观念对人类的影响
质量内涵的新特征，预示着质量管理理论和理念的发展将对人们的生活产生巨大的影响，除了对物质生活质量水平的影响以外，还对文化、价值观、生活态度及行为方式产生影响。这种影响对个人和组织，具有同样深刻的意义。
4.1.
文化的影响
根据Richard. Pascale 和 Tomas. Peters的观点，东方企业管理模式中更偏重于管理中软的一面，如共同价值观、员工、技能、作风等。西方更偏重于硬的一面，如结构、战略、制度等。
在上个世纪后期以美国为代表的西方管理哲学和以日本为代表的东方管理哲学的相互较量和借鉴的过程中，质量管理理论和方法得到了长足的发展。形成了融合东西方两种文化背景下的管理实践的质量管理新成果并在ISO9000：2000族标准中得到了比较集中的体现。
世界标准化的深入开展，使基于这种融合不同文化的管理思想和方法得以在世界范围内普及，这必将反过来促使东西方文化的进一步相互影响和融合，而且其程度也将随着经济全球化的加剧而走向深入。
4.2.
价值观念的影响
东方文化底蕴最深厚的中国传统价值观中包含了较多克己（儒、佛）和宽容（道、墨）的成份，更追求和谐或中庸,具有明显的内向特征；而西方文化特征中，以个性张扬为其核心，主流思想是平等、自由、博爱，具有强烈的外向特征。
在ISO9000：2000标准提出的质量管理原则中，除了与方法有关的之外，其他如“以顾客为关注焦点”、“全员参与”、“互利的供方关系”、“领导作用”、“持续改进”等，都反映了以“平等和谐相处”和“他人导向”为核心的价值观念；而环境管理标准、社会责任标准、职业健康安全标准等通用标准本身，也体现了这种价值观念。很显然，它们融合了东西方价值体系的要义，又与二者都有所区别。
这一状况对受价值观影响的其他活动会产生深远的影响。对于组织而言，需要重塑其价值观念，并以此为出发点进行结构、战略、流程和制度的创新。使其能够适应或引领时代发展的潮流，保持旺盛的生命力。
4.3.
对组织和个人生存和行为方式的影响
从对质量和质量管理的人文内涵及其发展趋势的分析结果可以看出，质量及其相关的理念会和社会发展进程在多个层面上产生强烈的互动影响。产品的质量作为推动力，会促使产品特征、产品实现过程中人的行为、企业的运行模式、非营利组织的工作目标、人与其他生物的关系，以及人与自然的关系产生持续的改变。
在产品方面，更多的智能功能和审美内涵会成为其竞争力的重要源泉，并在适当的时候使这类特征成为最基本的要求。
对企业而言，其生产产品的功能也将日益淡化，而更多地成为一种促进职员充分实现个人价值，体验人生快乐的平台。相应的组织结构、企业文化、制度以及人际关系也随之发生根本性的变化。企业的竞争力会更多地体现在职员的人格魅力、创新能力和艺术修养上。
对于个人、非营利组织和社会，会有更多的兴趣和精力投入到促进人类自身价值的体现上，并全力促进不同个人、组织、民族、国家，甚至不同物种、和不同形态的物质实体的和谐相处。
5.
总结
总之，质量和质量管理理论的发展和实践，已经而且将继续影响社会发展的轨迹和人类生活方式，加快人类文明的进程。